Desgranamos el Dept. de Mantenimiento de Humiclima (SAC)
12 noviembre 2018
Hablamos en esta ocasión con Luis Zaforteza, responsable del Departamento de Mantenimiento de Humiclima, también conocido como SAC
- Describe brevemente en qué consiste tu trabajo
Mi cargo dentro de la empresa actualmente es el de delegado del departamento de SAC (Servicio de Atención al Cliente). Una de mis funciones principales consiste en gestionar y controlar la cuenta de explotación del departamento, que constituye un claro reflejo de que el trabajo se realiza acorde a lo planeado. Así mismo, dentro de mis tareas está el organizar el equipo que conforma el departamento, no hay que olvidar que el trabajo más importante lo realizan los que tratan diariamente con el cliente, ya sea cara a cara como por vía telefónica.
- ¿Qué servicios proporciona tu departamento?
Nuestro departamento se divide en dos equipos, que en ocasiones requieren el uno del otro, pero que tienen tareas diferenciadas. En el primero, gestionado por Toni Piña, Gabriel y Azahara, se encargan de realizar tanto el mantenimiento preventivo como correctivo de aproximadamente 200 clientes que tenemos fidelizados, además de otros clientes que contactan con nosotros puntualmente en función de sus necesidades. El segundo lo coordinan Toni Giralt y Sebastià, que se encargan de valorar y realizar montajes y pequeñas instalaciones. Entre los dos equipos siempre está José Luis Ceballos, que nos ayuda en todo lo que puede, sobre todo cuando le toca hacer de buscador de información.
Todo ello se complementa con el resto de departamentos como Administración, Almacén, Recepción, RRHH, PRL, Compras y alguno que otro, más puntualmente.
- ¿Qué tipo de clientes tenéis?
Tenemos clientes bastante diversos: hoteles, bancos, residencias, particulares y empresas, entre otros. También cubrimos las necesidades de mantenimiento de nuestra propia empresa (así que os podéis sentir tranquilos, jejeje).
Como curiosidad, trabajamos con un cliente en concreto que no nos permite usar dispositivos móviles durante la realización del mantenimiento, ya que desean conservar la confidencialidad.
- ¿Qué diferencias habría entre un particular y un cliente tipo “hotel”?
Los clientes particulares tienen necesidades puntuales, y los que tienen contratos de mantenimiento con nosotros suelen ser con periodicidades semestrales o incluso anuales. Sobre todo cuando llega el frío o el calor, nos vemos avasallados con llamadas de actuaciones urgentes.
En cuanto a los hoteles, al ser un cliente estacional en su mayoría, estamos durante los meses de invierno muy tranquilos, hasta que llega marzo o abril, que es cuando comienzan a ponerse nerviosos y a llamarnos para solicitar nuestros servicios de forma apremiante.
Como ves, cuando nos llaman, todo suele ser “para ayer”.
- ¿Os afecta la estacionalidad, verano-invierno/ invierno-verano?
Teniendo en cuenta el sector en el que nos movemos, en los momentos de cambios de frio a calor y viceversa, nuestro volumen de trabajo aumenta exponencialmente. Suele ser mayor cuando tenemos los picos tan altos de calor en los meses de julio y agosto, coincidiendo con las vacaciones de verano que queremos disfrutar todos, y eso, a veces nos dificulta el trabajo.
- Estás en un departamento de mucha actividad, ¿cómo se gestiona el stress?
Para poder paliar el stress que se genera procuramos coordinarnos lo mejor posible, siempre ayudándonos mucho entre nosotros. La verdad es que una gran virtud del departamento es la solidaridad dentro del equipo, desde los que acaban de recibir la medalla por cumplir 25 años en la empresa hasta los recién aterrizados, todo el mundo se encuentra adaptado perfectamente a este ritmo tan exigente de trabajo.
- ¿Puede haber un escenario peor a este… ”pleno verano, hotel lleno, fin de semana y deja de funcionar el AC”?
Pufff, no creo que nos podamos encontrar una situación peor que esta. En situaciones de esta índole, rezamos para que se trate de una avería de rápida solución y no requiera de material específico o en el peor de los casos, de sustitución del equipo, ya que los plazos de entrega del material se pueden hacer muy largos y los hoteles pueden recibir importantes reclamaciones.
- ¿Ocurre a menudo?
Afortunadamente, o al menos desde que yo formo parte de este departamento, no es habitual, pero sí que nos hemos encontrado situaciones similares, y debo decir, que en estos casos, es complicado gestionar la problemática con el cliente, ya que se generan muchos nervios. Este mismo verano, nos solicitaron que les montáramos una máquina para una discoteca en la misma semana, lo cual obviamente, fue imposible.
- ¿Cómo lo manejáis?
Para cubrir estas llamadas, todos los días del año disponemos de un Servicio de Guardia cuyo personal asignado rota semanalmente y que se encarga de todas las urgencias que puedan surgir fuera de nuestra jornada de trabajo. Procuramos, en la medida de lo posible, dar una solución, aunque sea provisional, para que el hotel pueda superar el fin de semana, y tener margen para reparar la avería correctamente.
- ¿Qué es lo que más disfrutas de tu trabajo?
Me gusta mucho trabajar con el equipo que tenemos, hay muy bien ambiente. Además, es muy agradable poder aprender cada día algo nuevo de los compañeros y poder formarme día a día un poco más. También, me parece muy interesante el trato directo con los clientes, ya que hace que el día a día sea más ameno.
- ¿Qué te gustaría cambiar?
Bueno, más que cambiar algo, me gustaría que la reestructuración que estamos realizando en el departamento mantenga o incluso mejore nuestra competitividad en el mercado. Así mismo, me gustaría que la implantación que se está realizando desde hace unos meses de un GMAO (Gestión del Mantenimiento Asistido por Ordenador) nos permita optimizar nuestros recursos, además de mejorar nuestra organización interna de cara al cliente.
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